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PROCÉDURE DE GESTION DU SERVICE APRÈS-VENTE

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PROCÉDURE DE GESTION DU SERVICE APRÈS-VENTE

Objectif: mise en œuvre du principe consistant à se concentrer sur les utilisateurs, à bien mener une série d’activités de service après-vente et à répondre au mieux aux besoins des utilisateurs, conformément à la loi.

PROCÉDURE DE GESTION DU SERVICE APRÈS-VENTE

Description des principaux emplois
Recevoir et accepter les demandes et commentaires des utilisateurs relatifs aux produits de l'entreprise;
Traiter divers types de plaintes d'utilisateurs et de plaintes du marché et donner un premier retour d'information;
Accepter toutes sortes de rapports de réparation et faire en sorte que le personnel technique résolve le problème signalé la première fois;
Arriver rapidement sur le site pour le dépannage;
Assurer une bonne conservation des fichiers avant-vente et après-vente basés sur des ordinateurs;
Effectuer un suivi après-vente régulier.

PROCÉDURE DE GESTION DU SERVICE APRÈS-VENTE

Procédures de service
Lorsque le service après-vente reçoit un appel ou un fax demandant le service de l'utilisateur, un ouvrier ou un technicien d'entretien doit être contacté pour répondre à l'utilisateur; si le problème ne peut être résolu par appel téléphonique, un technicien de maintenance ou un technicien doit être envoyé sur le site de l'utilisateur pour un dépannage sur site;
Le personnel de service doit apporter le formulaire de service après-vente avec lui-même s'il sort pour le service après-vente, enregistrer les services en détail et le ramener au service pour dépôt avant que le formulaire ne soit signé par l'utilisateur pour confirmation à la fin de le travail de service;
Si l'échec est déterminé comme étant causé par une utilisation incorrecte par l'utilisateur, il doit être renvoyé à l'utilisateur conformément aux dispositions pertinentes et l'expliquer à l'utilisateur jusqu'à ce que l'utilisateur l'accepte.

PROCÉDURE DE GESTION DU SERVICE APRÈS-VENTE

Engagement de service
Garantie: conformément aux dispositions pertinentes du contrat d'achat et de vente.
Remplacement de la pièce de rechange: pendant la période de garantie, la Société fournira un remplacement gratuit sur le site de l'utilisateur pour le produit endommagé causé par les défauts de la pièce dus à des erreurs de conception, de fabrication ou d'approvisionnement pour assurer le fonctionnement normal de l'équipement; après la période de garantie, un service payant sera fourni selon les exigences de l'utilisateur.
Réponse au rapport de panne: en cas de défaillance grave des systèmes matériels et logiciels fournis par la Société, pour laquelle l'utilisateur ne peut pas supprimer, l'utilisateur doit en informer immédiatement la Société, tandis que la Société répondra dans les huit heures suivant la réception du défaut. signaler et envoyer du personnel technique sur le site du client dans les 48 heures.
Fourniture de pièces de rechange: La Société conservera des pièces de rechange et des accessoires adéquats pour la fourniture en temps opportun du service technique et du service des pièces de rechange à l'utilisateur. La Société s'engage à fournir des pièces de rechange et un support technique à vie aux équipements fournis par elle.

PROCÉDURE DE GESTION DU SERVICE APRÈS-VENTE

Lignes directrices sur les comportements du service après-vente
Qualités de base du personnel de service: loyal et dévoué, bien discipliné et travailleur, actif dans l'apprentissage, prêt à aider et avec de bonnes compétences en communication.
Disciplines de base:
  • Chaleureux et attentionné, plutôt que superficiel lors de la réception d'un utilisateur;
  • Traiter tous les utilisateurs de manière égale sans favoritisme ni discrimination;
  • écouter les commentaires de manière sincère et humble sans provoquer de querelles;
  • Accomplir ses propres tâches de manière impartiale; toute corruption est interdite;
  • Mettre en œuvre les règles et règlements de manière sérieuse sans aucune exception délibérée;
  • Responsable de ses propres tâches, et non de ses responsabilités;
  • Bien commencer et bien finir dans n'importe quelle matière plutôt que de laisser les choses à moitié faites;
  • Fournir des services techniques opportuns et décisifs plutôt que de faire les choses avec négligence;
  • Apprendre à tirer des inférences sur d'autres cas à partir d'un problème;
  • Traiter les problèmes honnêtement, ne jamais pratiquer la fraude.
Le personnel de service est tenu de partager un concept de service unifié, une image de service unifiée et un comportement de service unifié et d'établir et de maintenir activement l'image de marque de la société lors de l'exécution des services.
une. Concept de service unifié
  • Mission de service: assurer la satisfaction des utilisateurs
  • concept de service: pour protéger les intérêts des utilisateurs et maintenir l'image de marque de l'entreprise
  • objectif de service: apporter une réponse rapide et assurer la satisfaction des utilisateurs
b. Image de service unifiée
  • Tout le personnel de service doit être qualifié pour leurs postes avec des certificats appropriés après la formation.
  • Tout le personnel de service doit porter des combinaisons distribuées par la société et rester bien habillé lorsqu'il est au travail.
Comportement de service unifié grâce à la mise en œuvre de quatre choses à faire et quatre à ne pas faire
Quatre choses à faire:
  • Premièrement: pour échanger le tout immédiatement après son arrivée sur le site de service.
  • Deuxièmement: effectuer le dépannage et résoudre les problèmes de l'utilisateur dans les plus brefs délais.
  • Troisièmement: fournir une formation liée à l'analyse des pannes de produits et à l'utilisation et à la maintenance de l'utilisateur et nettoyer le site.
  • Quatrièmement: recueillir les commentaires et suggestions de l'utilisateur sur les produits et services fournis par la société et remplir le formulaire de service après-vente conformément aux dispositions pertinentes.
Quatre choses à ne pas faire:
  • Ne faites aucun mécontentement ou plainte devant l'utilisateur;
  • Ne vous contentez pas d'expliquer à l'utilisateur, mais ne faites aucun dépannage nécessaire, ou demandez à l'utilisateur de le faire par lui-même;
  • Ne pas renvoyer la balle à l'utilisateur si le défaut appartient en effet à un problème de qualité du produit; donner à l'utilisateur des explications patient et méticuleuses, des descriptions et des conseils techniques si un tel défaut est causé par une mauvaise utilisation par l'utilisateur;
  • Ne faites rien de préjudiciable à l'image de la société ou de violation du code de conduite de la société.

Carol HYszhyhy@hotmail.com

TEL:+86 18629072795